¿Preparado para wasapear con un robot? Muy pronto será posible

La entrada de los chatbots a WhatsApp Business masificará su uso

Abrirán un nuevo canal de atención y harán innecesarias muchas ‘apps’

Chatbot
Billy Seguros, asistente virtual desarrollado por Chatbot Chocolate.

WhatsApp lanzó en enero una versión para pymes de su popular servicio de mensajería. Muchos autónomos y pequeños negocios ya usan sus cuentas personales para comunicarse con sus clientes y proveedores, pero la nueva aplicación incluye varias mejoras, como perfiles verificados, respuestas predefinidas, la posibilidad de wasapear con el teléfono fijo de un establecimiento y acceso a estadísticas de uso.

Sin embargo, el lanzamiento decepcionó un poco a los profesionales del marketing, que esperaban que la empresa californiana permitiera también la integración de chatbots dentro de su plataforma, como ya lo hace Facebook, su compañía matriz, y su rival chino WeChat. Eso aún no ha pasado, pero se espera que ocurra a lo largo de este año.

¿Qué son estos chatbots de los que se habla mucho últimamente y generan tanta expectativa? En términos sencillos, son programas informáticos capaces de simular y mantener una conversación más o menos inteligente, como si de una persona se tratara. Seguramente ya se los ha encontrado en alguna web con la apariencia de una ventanita que emerge desde el ángulo inferior derecho ofreciéndole ayuda.

La idea es que en lugar de tener que navegar por todo el sitio en busca de algo, el chatbot se lo proporcione directamente, ya sea información (horario de apertura, datos de contacto, precios) u orientación sobre cómo resolver un problema (un recibo devuelto, por ejemplo). Si la solución no está a su alcance, le redirigirá al departamento correspondiente, donde pasará a ser atendido por un ser humano.

Esto ya existe hace bastante tiempo. Lo realmente novedoso es su integración en redes sociales. “La nueva oportunidad reside en desplegar un chatbot en WhatsApp o Messenger que son las apps en las que pasamos la mayor parte del día hablando con familiares y amigos. Ahí está la gran revolución”, dice Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, consultora especializada en esta tecnología.

En efecto, las apps de mensajería instantánea y las redes sociales representan más de una cuarta parte del tiempo que pasamos enganchados a los móviles, según un reciente estudio de Comscore. Facebook ha visto en los chatbots la forma de monetizar este hábito y en la primera mitad de 2016 les abrió las puertas de su plataforma. La lógica es muy simple: si los clientes ya están ahí, para qué perder tiempo y dinero en dirigirlos a otro sitio.

Hernández señala que en los últimos años las empresas se han esforzado por obligar a sus clientes a comunicarse con ellas a través de apps oficiales que deben descargarse en el móvil. “¿Pero cuántas de ellas usamos diaria o semanalmente? No tantas, solo nuestras favoritas. ¿Y qué hacemos cuando no nos caben más fotos? Desinstalar las apps que no usamos. En cambio, un chatbot en Facebook no tienes que descargarlo ni te ocupa espacio”, comenta.

Si bien hace un año que Messenger ya acepta esta tecnología, en España el servicio de mensajería líder es WhatsApp. Por eso, los expertos creen que aquí los chatbots no se popularizarán hasta que la plataforma verde se abra a ellos.

Hernández explica que para que eso pase, Whats­App Business debe desplegar unos protocolos de comunicación que permitan la conexión de los chatbots de las empresas con su aplicación, un desarrollo que todavía está en fase de pruebas y que podría concretarse en la segunda mitad de 2018.

Pese a esta barrera técnica, la consultora se las ha ingeniado para desarrollar chatbots en WhatsApp haciéndole creer que detrás hay un humano, cuando en realidad se trata de un soft­ware. De este modo, han podido realizar asistentes virtuales para la web de ecommerce Don Ofertón, la Radio Televisión Vasca y un comparador de seguros.

Chatbot
Asistente virtual Verónica, desarrollado por Inbenta.

¿Para qué son útiles? “La atención al cliente es una de sus principales aplicaciones, ya que todas las consultas se pueden automatizar con preguntas genéricas”, dice David Fernández, director de desarrollo de negocio de Inbenta, otra consultora especializada en esta tecnología.

“También pueden llevar a cabo trámites rutinarios y mecánicos como una transferencia, consultar el saldo de una cuenta, cancelar un billete o comprar un libro. Todo lo que esté organizado en pasos bien acotados, por complejo o largo que sea, lo puede hacer un chatbot”, recalca.

Proyectos desde 4.000 euros

Costes. David Fernández, de Inbenta, sostiene que dependiendo de lo sofisticado del sistema, su implementación puede ser más o menos costosa. Ángel Hernández, de Chatbot Chocolate, estima que un proyecto pequeño puede costar desde 4.000 euros y otro grande desde 200.000. “Es asequible para una pyme si esta quiere una funcionalidad muy concreta y limitada”, precisa.

Cada vez más barato. Aunque la horquilla es muy amplia, Fernández destaca que la puesta en marcha de estos programas es cada vez más económica, ya que se han creado nuevas herramientas para agilizar toda la fase de entrenamiento que, en sus inicios, era la más costosa. “Ya no es necesario hacer nada a medida, puesto que existen estándares que se aplican a los distintos proyectos. La tendencia, por tanto, es que cada vez cueste menos tiempo y dinero”, asegura.

Efectividad. El experto de Inbenta aclara que es posible medir la efectividad de los chatbots en función de los objetivos fijados. “Si el asistente está pensado para generar ingresos a través de la web, por ejemplo, puedes ver exactamente cuántas ventas ha propiciado y de qué manera, para así optimizarlo”, explica. Inbenta ha desarrollado chatbots para empresas como Iberia, Correos, BBVA, Santander, Vueling y Axa. Chatbot Chocolate, por su parte, ha realizado proyectos para Carrefour y Samsung.

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