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Las quejas de clientes de banca ante el Banco de España baten récords

Los consumidores presentaron 40.170 reclamaciones al supervisor en 2017, el 81% de hipotecas Las entidades duplican el porcentaje de rectificaciones y rozan el 60%

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España se vio desbordado el año pasado con la recepción de un volumen de quejas de consumidores bancarios sin precedentes. Según los datos que acaba de publicar, el supervisor financiero registró un total de 40.170 reclamaciones de clientes contra entidades.

La cifra supone más que triplicar los 14.462 casos de 2016 y supera incluso la mayor cota conocida hasta la fecha, las 34.645 reclamaciones de 2013, cuando el Tribunal Supremo declaró nulas las cláusulas suelo opacas. Se da la circunstancia, además, de que el 81,4% de las quejas se centraron en un producto clave: la hipoteca.

El principal detonante de esta oleada de quejas sin precedentes fue la sentencia del Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) de diciembre de 2016 que decretó que la banca debía devolver con retroactividad total todo lo cobrado en aplicación de cláusulas suelo poco transparentes. La repercusión fue tal que el Gobierno impulsó por decreto un mecanismo extrajudicial de negociación con la banca, que recibió más de un millón de peticiones, intentando evitar el colapso de los tribunales.

Pese a ello, Justicia acabó creando medio centenar de juzgados especializados en materia hipotecaria para canalizar los litigios tanto por cláusulas suelo, como por gastos de constitución, créditos multidivisa, etc. El departamento de quejas del Banco de España fue otro canal al que acudieron masivamente los afectados.

Se trata de un servicio gratuito al que recurrir una vez que se ha acudido al departamento de atención del cliente de la entidad, canales que el propio supervisor viene tachando de deficientes. Aunque el Banco de España suele dar la razón a la mayoría de consumidores, sus resoluciones no son vinculantes. Pese a ello, la banca ha pasado de rectificar en solo un tercio de las ocasiones a hacerlo en casi el 60% de casos en 2017.

De la gran banca, BBVA fue la entidad que más rectificó, el 82,10% de veces. De hecho, el banco ha acabado elevando sus provisiones por cláusulas suelo más allá de los 577 millones inicialmente previsto.

Por su parte, los clientes de Santander fueron los más amparados por el supervisor, con un 72% de informes favorables. Las cifras son superiores en entidades de menor tamaño con un 90,49% de rectificaciones en Cajamar y un 91,22% de informes a favor de clientes en Caja Laboral Popular. Destacan por su baja rectificación Wizink (22,09%), la financiera de El Corte Inglés o Cajasur (ambas un 0%).

Por provincias, Madrid encabezó el número de reclamaciones, con 5.784, seguida de las 4.592 de Valencia. Aunque ocho de cada 10 quejas fueron por hipotecas, otro 7,9% versaron sobre cuentas y depósitos, un 3,6% sobre tarjetas y un 1,6% sobre préstamos personales.

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