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Las reclamaciones de clientes ante el Banco de España se multiplican

Las quejas de tres trimestres de 2017 ya duplican las de todo el año 2016 El 81% se centran en condiciones hipotecarias y la banca solo rectifica en el 36% de casos

El descontento de los consumidores con la banca española es patente. La situación derivó en una oleada de litigios sin precedentes que el pasado año obligó al Ministerio de Justicia a habilitar cinco decenas de juzgados especializados en materia hipotecaria para evitar el colapso del resto del sistema judicial. Muchos de los conflictos fueron elevados también ante el supervisor financiero, que volvió a ver multiplicarse las reclamaciones de consumidores después de tres ejercicios en que las quejas parecían ir remitiendo progresivamente. Sin embargo, en solo nueve meses de 2017 el número de reclamaciones ya duplicaba las de todo el ejercicio anterior, según los últimos datos disponibles. Ocho de cada 10 se referían a un producto clave: la hipoteca.

Aunque el Banco de España viene dando la razón a los consumidores en el grueso de las ocasiones, su dictamen no tiene carácter vinculante y las entidades solo rectificaron en el 35,9% de las ocasiones. El porcentaje está en línea con el de los últimos años y ayuda a explicar por qué buena parte de las quejas de la clientela acaban en la vía judicial. El propio Tribunal de Cuentas ha criticado un modelo en que el supervisor se limita a hacer recomendaciones. Por su parte, el Banco de España admite que el funcionamiento de los departamentos de atención a clientes de la banca, por los que deben pasar las reclamaciones antes de ser derivadas al supervisor, deja mucho que desear.

El Banco de España, según sus propias cifras, recibió 29.957 reclamaciones de consumidores financieros entre enero y septiembre de 2017. A falta de conocer a qué cota le llevan los datos del último trimestre, esos nueve primeros meses hacen que sea el ejercicio con mayor número de reclamaciones desde 2013, cuando se alcanzó el máximo histórico.

Fue aquel año en el que el Tribunal Supremo declaró nulas las cláusulas suelo opacas mientras que 2017 estuvo marcado por la decisión del Tribunal de Justicia de la UE de imponer a la banca devoluciones con retroactividad total por lo cobrado indebidamente por estas condiciones. A las reclamaciones sobre estos temas se les suman la relacionadas con cláusulas que imponen al consumidor todos los gastos de constitución de la hipoteca, créditos multidivisa, intereses de demora o cláusulas de vencimiento anticipado, que permiten al banco ejecutar el crédito ante determinados impagos.

En total, los asuntos hipotecarios sumaron el 81% de los casos. Muy de lejos, las cuentas y depósitos supusieron el 8,1% de las quejas mientras que las tarjetas suscitaron el 3,7%, por ejemplo.

El supervisor dio la razón a los consumidores en el 33% de los expedientes analizados, cifra a la que habría que sumar el 26,8% de casos en que las entidades se allanaron antes, es decir, se avinieron a dar la razón al cliente una vez abierto el informe.

BBVA destaca como la entidad que más rectificó, el 85,2% de veces, seguida de Sabadell (71,8%) y Liberbank (64,5%) mientras que la nacionalizada BMN destaca por allanarse en un 67,1% de ocasiones. Por contra, Popular (absorbido en junio por Santander) destaca por ser la gran entidad con menor grado de rectificaciones, un 8,5%, y una de las más altas tasas de clientes a los que el supervisor dio la razón, el 66,9%. Evo modificó su comportamiento en el 11,1% de casos y Bankinter en el 14,3% mientras que Cajamar tiene el mayor porcentaje de expedientes favorables a su clientela, el 84,3% del total.

Por provincias, Madrid destaca sobre el resto de la geografía con 4.515 reclamaciones, seguida de Valencia, con 2.905, y Barcelona, con 2.091. En el otro extremo, regiones como Palencia o Soria apenas registran tres decenas de casos cada una.

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