¿Matará la inteligencia artificial al ‘call center’?

Los centros de atención al usuario del futuro combinarán robótica y digitalización con empatía humana

¿Matará la inteligencia artificial al ‘call center’?

En 1980 The Buggles llevaron al top hit de la música Video Killed the Radio Star, una premonición hecha realidad. Hoy, casi 40 años después y sin música todavía, podemos anticipar que IA (inteligencia artificial) killed the tradicional call center star.

El desarrollo del intelligence experience center (IExC) –el call center del futuro que utiliza capacidades digitales potenciadas por la IA– transformará el modelo tradicional de call center al combinar la inteligencia artificial y la empatía humana. Un centro que tendrá como objetivo entregar una experiencia inteligente y de alto valor a sus usuarios, con unos costes altamente competitivos. ¿Cómo alcanzar esta nueva experiencia para consumidores/usuarios al tiempo que mejoren el reconocimiento y aprecio a las marcas olvidando la frustración producida por la atención automatizada (VRU) o atendida por agentes no orientados a la experiencia de consumo? Cuatro serán las claves de este intelligence experience center: el lenguaje, la hiperpersonalización, la eficacia y la empatía.

El lenguaje: la utilización del lenguaje natural mediante la inteligencia artificial –a través de los denominados asistentes virtuales y chatbots– permitirá a los usuarios entablar una conversación inteligente, en su propio lenguaje, tono y velocidad en cualquier momento y por cualquier canal ( móvil, teléfono, web o mensajería chat). La nueva generación de asistentes virtuales será capaz de resolver automáticamente gran parte de estas interacciones –que podrían llegar al 80% en el corto plazo– que hoy en día son atendidas en un call center y reforzará la importancia y el valor añadido de los agentes. La verdadera disrupción en este ámbito se dará cuando la experiencia del cliente entre ser atendido por una persona y un asistente virtual (bot) sea equivalente. Las interacciones más complejas –las de mayor valora para el cliente y la compañía– serán atendidas por los agentes asistidos con nuevas herramientas enriquecidas con inteligencia artificial.

La hiperpersonalización: mediante la utilización de big data y analítica predictiva, estos agentes virtuales podrán anticipar problemas, necesidades o consultas potenciales de los usuarios a la vez que dispondrán de motores de recomendación de soluciones basados en machine learning. Pero también podrán sugerir y aconsejar de forma personalizada, bajo un modelo de hiperpersonalización muchísimo más cercano que el contacto con los agentes del modelo de call center actual.

La eficacia: uno de los elementos que motivan gran parte de la frustración en las interacciones es la sensación del usuario de la imposibilidad, en muchas ocasiones, de completar satisfactoriamente su solicitud en una sola interlocución. Gracias a la robotización (RPA) de actividades, la resolución de las interacciones estará automatizada, enriqueciendo al agente en su tramitación –ya sea en el front o en el back-office–. Para ello, será necesario el desarrollo de un nuevo modelo de integración con los sistemas transaccionales y legacy de las organizaciones mediante la apificación de muchos de sus servicios. Con el debido entrenamiento, los asistentes virtuales y motores de recomendación serán capaces de resolver automáticamente una gran parte de estas transacciones.

La empatía: en este nuevo intelligence experience center el ser humano importa y mucho. Este nuevo IExC no estará vacío de seres humanos, como vaticinan algunos, sino que estará gestionado y operado por agentes de alto valor, contenido y formación (lingüistas, científicos de datos, entrenadores de bots, etc.). Serán menos en número, eso sí, pero con mejor remuneración. Liberados de la carga transaccional repetitiva y de la complejidad operativa de las tramitaciones, podrán centrar toda su atención en el desarrollo avanzado de las relaciones y de la fidelización de los clientes. La especialización actual en las aplicaciones o en las transacciones dará paso a un nuevo perfil de agente en el que la empatía será la habilidad más valorada.

No hay que olvidar que estas nuevas tecnologías no solo permiten mejorar estos cuatro aspectos, sino que abrirán la puerta a un gran número de nuevos potenciales servicios a todo tipo de clientes. En resumen, a lo largo de los próximos años asistiremos a la irrupción de los nuevos IExC que progresivamente irán reemplazando a los tradicionales call centers aportando importantes mejoras en la satisfacción de los consumidores y el reconocimiento y aprecio por las marcas que los implanten, a la vez que cuantiosos ahorros operativos. Con un objetivo de 100% de entendimiento, operaciones resueltas y de satisfacción del cliente, los IExC están llamados –como en el primer videoclip de la historia emitido por la cadena MTV– a acabar con la estrella del call center actual. La canción, cabecera de su álbum titulado en 1979 The Age of Plastic, bien podría ser hoy otra que abriera en 2018 un nuevo álbum titulado The Age of Intelligence.

Juan Pedro Moreno y Pilar López son presidente de Accenture España, Portugal e Israel y presidenta de Microsoft Ibérica

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