¿Qué tiene en común la estrategia de Zara, Mercadona, El Corte Inglés o Mango? La omnicanalidad
Buscan acabar con las diferencias entre la tienda física y web Este año España facturará 28.000 millones de euros en ecommerce
Las empresas de distribución se enfrentan en estos últimos años a una revolución que va camino de cambiar por completo el mercado como lo teníamos entendido hasta ahora. Cada vez son más los usuarios que realizan sus compras a través de internet. Solo en 2016, España facturó 24.185 millones de euros en comercio electrónico, según la CNMC. Además, la E-Commerce Foundation, una organización europea que, trabaja con compañías para reforzar su posición en el comercio online, ha asegurado que durante 2017 las transacciones vía internet se incrementarán, en nuestro país, hasta alcanzar los 28.000 millones de euros
El mayor reto al que se enfrentan las empresas en estos momentos es lograr una perfecta omnicanalidad, proceso en el que se busca que las diferencias entre la experiencia del usuario en el mundo físico y el online desaparezcan por completo. Un ejemplo de este método es Zara. Desde la compañía de Amancio Ortega aseguran que el cliente que compra el producto en tienda puede realizar la devolución online o viceversa. Asimismo, las prendas que llegan al establecimiento lo hacen al mismo tiempo a la página web, para de este modo dejar cubiertas las necesidades de todos los clientes.
Mercadona es otra de las compañías que está en medio de esta revolución con su nueva creación: Mercadona Tech, un proyecto del que poco se sabe pero que espera “reinventar la forma de comprar alimentación”.
Con esta apuesta, Mercadona pretende hacer frente a uno de sus oponentes más activos en lo que a comercio electrónico se refiere, Supermercados Dia quien ha optado por separar su estrategia ecommerce en dos líneas: el canal físico y el online.
En el tradicional, con su aplicación que facilita la experiencia cuando vas al propio supermercado, y el online, con su alianza con el gigante norteamericano Amazon. Esta colaboración permite, a través del servicio Prime Now, disfrutar de los productos de La Plaza de Día en tan solo una hora. Asimismo, Dia ha creado una nueva app que permite hacer la compra desde el móvil, a través del altavoz se puede dictar la lista de la compra o bien, escanear el código de barras para ver el precio o productos similares.
Otras grandes empresas como El Corte Inglés también están en proceso de cambio. En la compañía explican que, desde diciembre de 2015, el cliente puede realizar su compra online y recibirla en dos horas. Más muestras de esta búsqueda de la omnicanalidad por parte de estos grandes almacenes es el servicio Click and Collect, que permite al consumidor hacer la compra por internet y recogerla en el centro comercial que escoja.
Otra de las firmas de moda españolas que han elegido la omnicanalidad como estrategia de mercado es Mango, que se ha focalizado en situar al cliente como eje de todas las iniciativas. Para justificar dicha combinación la empresa puntualiza que los países con más facturación en el canal online coinciden con aquellos mercados donde tiene una mayor cantidad de tiendas físicas. Elena Carasso, responsable de ecommerce de Mango, ha asegurado que “trabajamos en la mejora continua de los servicios asociados a la venta online, facilitando y optimizando los servicios logísticos, de navegación y de compra para que la experiencia del cliente sea óptima”.
La multinacional catalana ofrece la posibilidad de recoger el pedido en una tienda física en servicios de entrega express o standard a domicilio, posibilitando en las principales ciudades europeas entregas en menos de 24 horas. Las cifras que justifican la estrategia de la omnicanalidad de Mango reflejan que en 2015, las ventas online fueron de 234 millones de euros, lo que supuso un aumento del 27% respecto al año anterior y un 11% de las ventas totales. “Estamos logrando incrementos similares año tras año, lo que es un verdadero éxito”, destaca Carasso.
El objetivo de todas estas compañías es ganar clientes, ampliar fronteras y, por supuesto, obtener beneficios. Todas ellas tienen unas metas concretas que, en el caso de Mango apuntan a que en 2020 el 20% de las ventas se realicen por internet, lo que implicaría multiplicar la cifra por dos para aproximarse a los 500 millones.