El no parar del cierre de oficinas y la digitalización pendiente

Es un fenómeno imparable, pero parece que avanza más rápidamente de lo que incluso se preveía hace menos de un año. Y puede que las propias entidades no estén preparadas para ello aún. El cierre de oficinas se ha vuelto una práctica común en las entidades. La baja rentabilidad del sector, asfixiado por un negocio que no levanta cabeza y unos tipos de interés tan bajos que no hacen más que presionar sobre los márgenes, ha encontrado en la rebaja de costes una de las principales vías para amortiguar las malas perspectivas del negocio.

Cerrar oficinas y reducir plantilla se ha convertido en uno de los antídotos a esta situación. Tanto es así que han comenzado a pisar el acelerador y han adelantado sus planes de reestructuración a tenor de los últimos datos que maneja el sector.

En el primer semestre del año los bancos y las antiguas cajas de ahorros han clausurado 636 locales, cifra que incluye solo 141 sucursales de Santander, de las 450 que anunció en abril que iba a cerrar. Tampoco están las 400 oficinas que BBVA cerrará en menos de un año de su filial Catalunya Banc tras su absorción, según los planes aprobados el mes pasado.

Solo en el segundo trimestre del año bancos y ex cajas prescindieron de 374 sucursales, una cifra superior a las 210 clausuradas entre marzo y junio de 2015. De junio a junio han desaparecido 1.117 agencias bancarias, y parece que durante el presente ejercicio estas cifras serán muy superiores.

Desde que se inició la crisis financiera y económica en 2008 y hasta finales de 2015, las entidades españolas han cerrado unos 14.978 locales, el 49,7% del total de las operativas hace siete años y medio. A este número habría que sumar las desaparecidas en este semestre. Sin tener en cuenta los locales de las cooperativas de crédito, únicas que siguen abriendo, en estos momentos hay 25.970 sucursales.

Entre marzo y junio, además de las clausuradas por el banco que preside Ana Botín destacan los cierres de Caixabank, 68, y Sabadell, con 64 menos.

Esta práctica está bien, pero es posible que al cerrar se esté pensando más en el ahorro de costes que en el cliente, que había decidido abrir una cuenta en el banco más cercano a su casa. La cercanía se había convertido en uno de los principales motivos para elegir una entidad u otra. Que tuviera más o menos cajeros automáticos podía ser otra.

Pues ahora hay que cambiar el chip. Hay que optar, eso dicen, por la más digital, la que permita operar por todos los canales de la forma más efectiva, fácil y ágil. Y ahí estamos. El problema es que ahora si quieres realizar algún trámite en una oficina bancaria puede que te encuentres con la sorpresa de que tienes que esperar largas colas. Cierto, y doy fe de ello.

El gerente que te asignó hace tiempo tu oficina nunca ha dado señales de vida, el remoto tampoco. Los empleados de la sucursal están a tope, hay muy poca plantilla para atender al público que acude a la oficina. Además, si no te conocen porque has decidido operar en el último año y medio a través de tu ordenador o el móvil te pueden preguntar sin ningún tipo de pudor eso de “¿usted lleva poco tiempo siendo cliente de este banco, verdad? Nunca le había visto en esta oficina, ¿por qué no domicilia la nómina con nosotros? Tiene grandes ventajas". Y tú con tu mejor sonrisa, aunque no puedes ocultar la cara de sorpresa, contestas “soy cliente de este banco desde hace años, y mi nómina si no ha pasado nada desde esta mañana a primera hora hasta este momento, estaba domiciliada aquí".

Entonces echas un nuevo vistazo al local. Estamos en agosto y hay más de 50 personas haciendo cola religiosamente, sin protestar, como si fuera algo habitual. Y preguntas, ¿cómo es posible que haya tanta gente en la oficina. No presumen ahora los bancos de ofrecer todos los servicios de forma digital? ¿Qué está pasando?

La respuesta es sencilla: “hemos cerrado las sucursales más cercanas a esta, que era la más grande, y hemos asumido la clientela, pero no la plantilla. Lo sentimos". Y te explicas todo. Bueno, casi todo, porque la nómina seguía sin aparecer hasta que otro empleado dio con la tecla mágica y se pudo confirmar que estaba domiciliada en esa entidad.

Sales de la sucursal después de dos horas y media y te preguntas “¿qué hago yo en este banco?, lo elegí porque estaba cerca de mi casa, tenía muchos cajeros automáticos y la plantilla era muy amable. ¿Y ahora, qué queda de eso?". Y reflexionas, ¿no se estará abusando de la paciencia del cliente?, ¿están todas las entidades financieras preparadas para asumir ajustes sin alterar su servicio? Respuesta: me parece que no. Creo que avanza más rápidamente el cierre de oficinas que la costumbre del cliente de realizar todas sus operaciones por el móvil o por internet.

Por cierto, en España en 2015 había 30.128 sucursales entre bancos, antiguas cajas de ahorros y cooperativas. Francia tenía 37.567 y Alemania 34.045. Pero las diferencias del número de empleados por sucursal es abismal. En España al cierre del pasado ejercicio trabajaban en el sector 196.550 empleados, frente a los 646.400 de Alemania, los 407.645 de Francia, o los 298.578 de Italia.