Foro Retina

Santander: “La banca debe entender el cambio social antes de invertir en tecnología”

Bancos y fintech debaten cómo humanizar la banca digital

Ponente en el Foro Retina, de El País.
Ponente en el Foro Retina, de El País.

Cómo colocar a las personas en el centro de los procesos financieros en medio de la revolución tecnológica, se han preguntado hoy la banca tradicional y sus nuevos competidores online en Retina, el foro iberoamericano de transformación digital que organiza El País.

Para Adolfo Ramírez, director general adjunto de tecnología y operaciones en Banco Santander, la clave está en comunicar lo que se hace de puertas a fuera pero también adentro, tener al equipo conectado y hacerle partícipe de los procesos, aunque en su caso, "no es fácil, son 20.000 personas".

"Son ellos los que están en relación con sus clientes. No se nos va a ocurrir en la central las maravillosas ideas de trato al cliente", ha aseverado, exponiendo que la clave está en trasladar las mejores propuestas a las oficinas y al resto de canales.

"Una persona puede resultar más frustrante que una interfaz", ha sostenido por su parte Fernando Cabello-Astolfi Fundador y consejero delegado de Aplázame, una plataforma de pagos online que permite flexibilizar los plazos.

  • Humanizar la tecnología

"Hay mucho camino en humanizar la tecnología", ha matizado, aseverando que en su plataforma se innova continuamente en este sentido con la experiencia del cliente como clave de bóveda.

La clave para Antonio Ramírez, fundador de Kantox, una plataforma que permite el cambio y pago en diferentes divisas, es utilizar la teccnología en aquellos campos donde se aporta menos valor añadido y es posible automatizar procesos y poner los equipos a entender las necesidades de los clientes.

Ramírez ha puesto el acento en la transparencia como fórmula diferencial de acercamiento al cliente respecto a los usos habituales de la banca. "Nosotros damos el tipo de cambio a tiempo real a nuestros clientes, y también qué cobertura tiene que hacer a tres o cinco meses. Eso va en favor del cliente", ha dicho.

"Nosotros ponemos esa transparencia al cliente, le da un poder, el banco lo usaba para ganar mucho más sin que lo pareciera. Eso lo valoran mucho de nosotros los clientes", ha defendido, exponiendo que es solo un ejemplo, como también se ha automatizado la información en tiempo real de donde están la transferencia del cliente, una información que el banco maneja pero no comparte y ellos sí.

  • Fintech versus banca tradicional

Abierto el debate sobre la irrupción de los nuevos competidores tecnológicos y su relación con la banca tradicional, el representante de Santander ha asegurado que su presencia "se afronta con humildad desde la banca".

"Lo primero que tiene que entender los bancos, en nuestro caso Santander, es el cambio que se está produciendo social, económicamente, y en los comportamientos de las personas antes de actuar y hacer nada", ha defendido.

"Te puedes equivocar e invertir en tecnologías sin nigún sentido", ha proseguido exponiendo que es clave cambiar el modelo siguiendo el cambio experimentado por los clientes, modificar la organización de la entidad para adaptarte a ese cambio y, finalmente, "orientar la tencologías al servicio de los cambios de modelo, no ponerse al servicio de la tecnologías".

Y todo eso mientras se compagina el modelo tradicional de oficinas, que habrá que mantener mientras los clientes sigan acudiendo a las sucursales, ha sostenido, mientras se mejora el acceso omnicanal y se integra en la cadena de trato al cliente.

"La competencia ya no es la misma que hace dos o tres años. Aquí hay dos competidores de banco Santander. En algunos casos colaboramos y en otros casos somos competencia directa", ha dicho en relación a las fintech presentes. "Estamos aprendiendo y queremos ser los primeros en ponernos frente al cliente en este nuevo modelo".

  • Competir, colaborar e innovar

Por su parte, el responsable de Aplázame ha advertido que su empresa como el resto del sector fintech necesita a los bancos para vivir porque utilizan su infraestructura: trabajan con sus cuentas corrientes y tarjetas de crédito.

Pero, a partir de ahí, liberados de la presión de un gigante del sector, cotizado y con cuentas examinadas con lupa por los mercados, Cabello-Astolfi ha defendido la capacidad de empresas como la suya para romper la baraja y crear algo nuevo.

"Es el dilema del innovador. En su expresión más bruta es que si tienes cuenta de pérdidas y ganas y tienes promesa de dividendo que has comunicado a un mercado entonces estás jodido", ha ilustrado, "en el sentido de que no vas a poder proponer innovación disruptiva que lo primero que hará es fastidiar tu modelo de negocio y quién sabe si luego más tarde establecer un nuevo modelo de negocio".

"Nosotros podemos maximizar la libertad", ha concluido, argumentando que "a la gente nadie la ha rescatado, pero a los bancos sí. Y aunque le damos algo de caña a la banca pensamos que lo mejor es mantener una relación de simbiosis".

Coincidiendo en la idea de que las fintech necesitan la tecnología de la banca tradicional, el responsable de Kantox ha expuesto que el futuro podría pasar porque la banca solo aporte estas estructuras y otras empresas ofrezcan los servicios finales al usuario.

De momento, ha señalado, su firma ha conectado de una manera diferente con los clientes al ofrecer a todos lo mismo. "Les decimos te vamos a cobrar por esto, no nos avergüenza, pero no voy a cambiar el precio, me da igual quién me llame, es fijo independientemente de la divisa en que operes. Hagamos una relación a largo plazo", ha expuesto.

"Todas las fintech son globales, los bancos son nacionales", ha reflexionado finalmente Rami, respecto a otra diferencia fundamental en la conceptualización de las empresas digitales respecto a la banca tradicional.

  • La importancia del big data

De otra parte, los tres ponentes han coincidido en la importancia de manejar la mayor cantidad posible de datos de su clientela para mejorar la experiencia de usuario y mejorar el potencial de sus negocios.

"Los bancos están sentados en una montaña muy prolífica de datos, pero han ido conviviendo en esa montaña si saberlo. Es como un minero que se da cuenta que esstá sobre una mina de oro. Me doy cuenta de la diferente mentalidad de una banco frente a nuestra mentalidad", ha subrayado el responsable de Aplázame, reivindicando que en su caso lo primero es el dato.

Como ejemplo, y admitiendo que puede sonar temerario, Cabello-Astolfi ha revelado que su firma comenzó a ofrecer el servicio sin control de riesgos, sin saber si sus clientes les iban a pagar y solo con un volumen suficiente de datos supieron exactamente qué hacer.

"La tecnología nos está ayudando a conocer al cliente", ha defendido el representante de Santander, defendiendo que esto les permite hacer mejor oferta al cliente.

  • La amenaza Google

En cuanto al temor de la banca tradicional de que un gigante como Google desembarque en el mercado financiero, los ponentes han expuesto sus dudas de que acabe ejerciendo como un banco pero han señalado que ya ofrece servicios del ramo.

Su presencia y la de otros gigantes digitales como Facebook o Amazon se da por descontada, y Cabello-Astolfi apuesta porque serán nuevos jugadores que lleguen con disposición de colaborar.

  • Un mundo sin dinero

En cuanto a la supervivencia del dinero en efectivo, si bien Santander no pone en duda su persistencia en paralelo a una mayor digitalización de las transacciones, los responsables de las dos fintech han apostado con fuerza por su desaparición.

"Esa transición debería promoverse y acelerarse en todo lo posible. El dinero en efectivo es la fuente de muchos males", ha clamado Cabello-Astolfi asegurando que la trazabilidad total de las criptomonedas podría permitir acabar con la corrupción.

Para el representante de Kantox antes de que se desarrolle totalmente esta vía es prioritario que las baterías de los móviles duren una semana y que se eliminen los mínimos para el pago con tarjeta.

Los tres han coincidido, finalmente, en que la ciberseguridad es un aspecto clave de toda la innovación en banca digital puesto que los ataques son continuos y a cada paso en la mejora de las tecnologías defensivas hay otro en las tecnologías de ataque.

El foro Retina, que analiza las innovaciones digitales de todos los sectores, está patrocinado por Iberdrola, Banco Santander y Telefónica, a nivel global, así como por Abertir, Accenture, Amadeus, Mutua Madrileña o Siemens, como patrocinadores oro.