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Logística en el comercio electrónico »

Seur ofrece a los 'ecommerce' un portal de devoluciones

Furgonera de reparto de Seur.

La dificultad a la hora de devolver un producto es una de las quejas más frecuentes entre las personas que compran online. Más cuando en algunas marcas, como las que venden ropa o calzado, el probador se ha mudado en muchos casos a las casas de los consumidores. En busca de una solución a este problema, Seur acaba de lanzar un portal para que este proceso de las devoluciones sea tan sencillo como el de entrega de productos.

La compañía, que ya avanzó a CincoDías el pasado febrero que estrenaría este servicio en primavera, explica que ya está disponible para los ecommerce que los deseen. Además, el portal también sirve para gestionar el envío de productos para reparaciones y mantenimiento. “Todo de una forma cómoda, rápida y flexible”, aseguran desde Seur, que indican que el portal permite a los clientes realizar la gestión de la devolución “desde cualquier dispositivo, en tan solo tres pasos, y pudiendo elegir entre una recogida a domicilio o en una tienda Seur”. Para ello, la compañía pone a disposición de sus clientes más de 1.200 puntos de conveniencia, con los que garantizan de media un horario entre de 9 a 21 horas, de lunes a sábado. “También estamos ampliando cada vez más los establecimientos que abren los domingos e incluso algunos, como gasolineras, que abren las 24 horas. Esto nos permite cubrir todas las necesidades”, dicen.

Entre las primeras empresas que empezarán a usar el nuevo servicio de Seur están Garmin y BQ, el fabricante español de móviles. “Las devoluciones ha sido la parte más descuidada por el sector hasta ahora”, admite Joan Pascual, director de Operaciones de Garmin Iberia, que cuenta que los consumidores, especialmente los jóvenes, “exigen ya equiparar el proceso de devolución al proceso de entrega; con las mismas comodidades”. Según Pascual, "la logística inversa eficiente repercute de manera automática en la generación de confianza, satisfacción y fidelidad del usuario. Es decir, repercute en las ventas, la reputación y la imagen pública de la compañía que vende online".

Los responsables de Seur aclaran que el portal de devoluciones no supone ningún coste para las tiendas online. “Es un servicio de valor añadido que hemos desarrollado, con producción propia, y que ponemos a su disposición para que lo puedan integrar en sus plataformas. El objetivo es que mejore la satisfacción del cliente y lo puedan utilizar como herramienta de fidelización”.

El coste para el consumidor final dependerá de la estrategia de la tienda online. Actualmente, hay marcas que incluyen las devoluciones en su oferta y son gratuitas, y otras no.

En España, la tasa de devolución de las compras online es baja. Los estudios muestran que solo se devuelve un 10% de los pedidos. “La explicación, más allá de la poca cultura de devolución heredera de la venta por teléfono, apunta hacia las barreras con las que se encuentran los usuarios relacionadas con el desplazamiento físico a un punto de devolución o los gastos logísticos que implica”, dice Seur. En esta línea, un estudio hecho por Research Now desvela que un 51% de los compradores no sigue con la compra online ante un proceso de devolución difícil o poco cómodo para ellos.

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