Menos reclamaciones ante el Banco de España y CNMV

¿Y tú consumidor, de qué te quejas?

¿Y tú consumidor, de qué te quejas?

Cuando algo no es como debiera, cuando se sufre un contratiempo con los servicios y cuando nuestro bolsillo y nuestros derechos son los que acaban perjudicados, es el momento de reclamar. Es un derecho que el consumidor no debería olvidar hacer valer en el momento en el que vea cómo sus derechos como usuario se ven dañados.

Que el cliente es lo primero es una máxima escuchada una y mil veces. Lo que habría que preguntarse es si realmente es así. Hay sectores que abarcan un mayor número de reclamaciones, en el Balance Anual ¿Qué denuncian los consumidores? que elabora la asociación FACUA-Consumidores en Acción se puede observar que durante el 2015 hay dos sectores que aglutinan el 79,8% de las reclamaciones, por un lado el sector de las telecomunicaciones con el 61,9% de las reclamaciones –han aumentado un 24,3% respecto al balance del año anterior-, y por otro, el del automóvil, que debido al escándalo de Volkswagen ha recibido un 17,9% de las mismas.

Tras estos dos ámbitos, nos encontramos con que el 5,1% de las reclamaciones fueron a parar a la banca y entidades de servicios financieros –sector que ha mejorado en este aspecto, ya que el año anterior reunió el 17,4% de las reclamaciones-, y con el sector de la energía que recoge el 4,1% de las reclamaciones.

  • Un 14,8% menos de reclamaciones al Banco de España

Durante 2014, el Banco de España recibió 29.528 reclamaciones según los datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones 2014 –la última hasta el momento a la espera de la relativa al ejercicio de 2015-. Esta cifra supone un descenso en el número de reclamaciones del 14,8%, lo que desde el Banco de España se explican debido a la disminución de las reclamaciones en relación a las cláusulas suelo. Además esta misma memoria recoge que durante los primeros 8 meses de 2015 se habían registrado la presentación de 16.430 reclamaciones, lo que podría hacer pensar que el número para el 2015 continuaría el descenso en el número de reclamaciones.

¿Cuáles han sido los principales motivos para reclamar? Desde Banco de España apuntan a que el 68,9% del total de las reclamaciones presentadas correspondían a operaciones de activo, préstamos y créditos, manteniéndose los niveles que en 2013.

  • Los inversores también reclaman ante la falta de información previa sobre riesgos

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) recibió durante el 2014 un total de 2.393 reclamaciones y quejas. Aunque sigue siendo un número elevado, es un 67,3% menor que el año anterior, volviendo a niveles semejantes a los de entre 2009 y 2011 según los datos de la Memoria 2014 de Atención de reclamaciones y consultas de los inversores que publica la CNMV.

El principal motivo de las reclamaciones que fueron resueltas fue el de una supuesta falta de información previa en relación a la naturaleza y los riesgos de los productos de inversión como participaciones preferentes y deuda subordinada, ya que motivaron el 67,9% de las reclamaciones resueltas –porcentaje que según la CNMV ha caído un 45% en relación al 2013-. En general, la falta de información previa del producto en cuestión y si éste es el idóneo para el cliente es el motivo del 86,9% de las reclamaciones tramitadas, lo que nos da que pensar que la cultura financiera y la responsabilidad a la hora de comercializar productos es aún si cabe más importante.

Es sustancial entender cuál es el funcionamiento de este tipo de reclamaciones tanto al Banco de España como a la CNMV y sobre todo su efecto, porque es importante saber que el informe que ambas emitan –sobre todo si es favorable para el reclamante- no tiene carácter vinculante para las partes, tan solo tiene carácter informativo, aunque la entidad sí que tiene que informar al órgano correspondiente de las actuaciones que ha llevado a cabo sobre esa reclamación. Así mismo, las resoluciones tanto del Banco de España como de la CNMV tampoco se pueden considerar un acto administrativo recurrible, es decir, tal y como bien informan ambas en sus portales, el informe final “no puede ser objeto de recurso ante órganos administrativos o judiciales”.