TRIBUNA

El futuro de la primera industria está en el servicio

El éxito del turismo español dependerá en gran medida de la calidad del servicio, a menudo insuficientemente valorado por la industria.

A pesar de la búsqueda constante de modelos distintos de hotelería (diseños, ubicaciones, estilos, temáticas, etc.), las bases de la hotelería internacional reposan principalmente en el confort, la limpieza y el servicio. Si cualquiera de estos tres elementos falla en un establecimiento hotelero, su cuenta de resultados se verá inmediatamente afectada debido al abandono de clientes.

Mientras en España hemos seguido manteniendo unos estándares muy elevados en el aspecto del confort y la limpieza, no se ha cuidado de la misma manera el servicio. En efecto, según se constata en el estudio realizado recientemente por Abserve tras auditar el servicio de los 22 hoteles cinco estrellas de Madrid y tras analizar los resultados obtenidos por empresas internacionales de mystery shopping en hoteles españoles, se confirma que, por lo general, el servicio en España es eficaz y cumple sus requisitos, pero no sobresale a la hora de superar las expectativas del huésped.

Las auditorías de servicio realizadas en hoteles en España confirman que la ejecución de las tareas solicitadas a los diversos empleados se realiza satisfactoriamente, pero denotan una falta de motivación por parte del personal por tratar de aportar elementos de servicio suplementarios que conviertan la estancia del cliente en un momento memorable. Esta ausencia de proactividad se puede observar en la escasa personalización del servicio o en una escasa concentración por parte del personal de ciertos departamentos.

Por ello, la menor atención al perfeccionamiento del servicio frente a la limpieza y al confort ha desembocado en una pérdida de competitividad del sector turístico de nuestro país a la que se ha sumado una tasa de rotación del personal elevada que ha agravado este aspecto. Esta tendencia se ha visto acentuada debido a la atención que han prestado otros países con gran potencial turístico en mejorar el recibimiento, la acogida y la calidad del servicio, como Turquía, Alemania o Francia, este último desarrollando un ambicioso programa de mejora de su imagen, mediante la excelencia en el servicio, implementado meses antes de la Copa del Mundo de fútbol de 1998.

Debemos tomar conciencia de que la satisfacción del cliente deviene de la experiencia resultante del servicio y de la superación de sus expectativas. En un entorno de competitividad creciente no vale simplemente con cumplir, sino que hay que exceder.

Por ello, es importante que desde un concierto común con el apoyo de todos los organismos públicos y privados y orquestado por un único ente con suficiente peso y capaz de tomar decisiones globales se diseñe y se lleve a cabo un plan estratégico nacional que permita llevar la eficacia del servicio más allá de la simple ejecución de una tarea solicitada. De esta manera, los diversos actores del turismo podrán sobrepasar las expectativas de los visitantes que optan por viajar a España todos los años aumentando su satisfacción y, consiguientemente, propiciando el mayor consumo y elevando el nivel global de ingresos del sector.

En este momento crítico que afecta seriamente a nuestra economía y a nuestro sector turístico es de suma importancia elaborar metodologías y estrategias que permitan analizar el nivel de servicio y mejorar su rendimiento. La tregua concedida por los disturbios generados en los países del sur del Mediterráneo con el consiguiente beneficio para España en lo que se refiere al aumento momentáneo de turistas no debe servir como excusa para relajar el esfuerzo que permita a nuestro país sobresalir en excelencia turística y recuperar un posicionamiento entre los tres primeros países más visitados del planeta (España descendió al cuarto puesto en 2010 frente al tercer puesto que ocupaba en 2009).

Marcos Modino. Consejero Delegado de Abserve Consultores