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Una encuesta derriba mitos sobre el cambio de 'teleco'

El porqué de la infidelidad al operador de móvil

Una usuaria contempla una vitrina con distintos modelos de terminales
Una usuaria contempla una vitrina con distintos modelos de terminales

Las grandes operadoras españolas llevan tiempo cuestionando la estrategia de fidelización y captación de abonados que se practica en España, que lleva a gastarse sumas ingentes en subvencionar terminales de la gama más alta y en tentar a los usuarios con sustanciales rebajas de las tarifas. Las consecuencias son unos costes disparados y unos usuarios que no se han terminado de rentabilizar (eso, al menos, es lo que dicen las compañías) cuando ya se les acaba el periodo de permanencia y hay que volver a seducirlos para que no se vayan con el contrario.

Vodafone, sobre todo, y también Movistar han hablado de la necesidad de cambiar esta forma de competencia. Aseguran que está detrás de las altas cifras de portabilidad (cambios de operador) que hay en el mercado español, con los usuarios saltando de una compañía a otra a golpe de regalo de un nuevo móvil.

Una encuesta realizada por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en colaboración con Red.es para el informe anual del regulador pone cierta claridad en el comportamiento de los clientes. La razón principal que esgrimieron los abonados para cambiar de operador era abaratar la factura (42,7%) y la segunda, lograr un móvil subvencionado (35,7%).

Pero la CMT permitía varias respuestas a los usuarios y las dos siguientes hablan directamente de la insatisfacción con la calidad del operador o bien en general (23,3%) o específicamente con su departamento de atención al cliente (14,4%).

Estas cifras demuestran que en muchos casos hay algo añadido además de abaratar la factura o conseguir un móvil detrás de la infidelidad de los usuarios. Es más, según la encuesta de la CMT casi un 22% de los abonados no busca ninguna de estas dos cosas cuando deja un operador, sino que sus motivos son otros. Además de la insatisfacción con la calidad y con el servicio de atención al cliente, los usuarios aluden también como motivos del cambio a la necesidad de tarifas más simples (10%), el aprovechamiento de una promoción temporal (10%), el fin de la promoción con la que se contaba (5,5%), la imagen del nuevo operador (1,4%) o la innovación en el servicio (1,2%).

Todos estos motivos dan como resultado una de las tasas de infidelidad a la compañía de móvil más alta de los países desarrollados. Entre enero y octubre, son casi 4,6 millones de clientes los que han hecho la portabilidad para cambiar de teleco.

Las operadoras parecen haber empezado a admitir que las razones de los usuarios son más complejas de lo que creían. Alguna de ellas, al menos. Es el caso de Vodafone, que ha lanzado una campaña para recuperar la confianza de los clientes que no se basa en rebajas económicas, sino en la promesa de mejorar el servicio, la calidad y el trato.

La iniciativa se puso en marcha a mediados de noviembre y se basa en tres compromisos muy concretos: el establecimiento de tarifas competitivas, sencillas, que faciliten el control del gasto y sin fallos en la facturación (Vodafone se obliga a pagar penalizaciones al usuario en caso de cometer determinados errores); la promesa de mejorar la cobertura, sobre todo en banda ancha móvil, y de dar información sobre el despliegue de red que se vaya haciendo, y la intención de luchar por mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente y de resolución de incidencias.

Movistar y Orange, en cambio, también han modificado su estrategia para tratar mejor a los clientes que ya tienen en cartera, pero los beneficios se centran más en rebajas de tarifas o en acceso a terminales al mismo precio que los consumidores que vienen de fuera.

La primera ha optado por una renovación de su oferta de precios, con tarifas planas para llamadas más ajustadas y que el usuario puede combinar con propuestas para navegar por internet desde el terminal. En el campo de la fidelización, Movistar se ha lanzado a vender servicios cruzados y a beneficiar en el pago a final de mes a los abonados que tengan varios servicios suyos, como ADSL y línea de móvil.

Orange ha buscado un camino alternativo: ofrece a sus usuarios la posibilidad de renovar sus terminales en las mismas condiciones que se ofrecen a los abonados que se quieren robar a la competencia.

Las cifras

 

4,59 millones de usuarios han hecho la portabilidad entre enero y octubre, lo que significa que han cambiado de operador manteniendo su número de teléfono.

42,7% de los clientes que deja su compañía asegura que lo hace para abaratar la factura.

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