Mejorar la imagen... y el servicio
Las operadoras de móvil están preocupadas por la mala imagen que cosechan sus servicios de atención al cliente. A tal fin, están preparando, coordinadas por su patronal, Redtel, un decálogo de buenas maneras -un código de autorregulación- para mejorar algunas prácticas usuales como las agresivas campañas de publicidad que realizan a través de los propios móviles. Es una iniciativa loable que debería empezar a notarse en breve, pues aunque las operadoras de móviles no tienen el monopolio de las campañas comerciales atosigantes y claramente invasivas, existe una sensación generalizada de que son ellas las que más asiduamente utilizan este canal para intentar colocar nuevos servicios o productos.
Bienvenida sea esta autolimitación de la que, no obstante, convendría saber el alcance real, ya que los códigos de buenas prácticas se quedan muchas veces cortos. Si es así, el Gobierno debería ir más allá imponiendo su propia regulación y cumplir con su obligación de reglamentar el sector. Un sector cuyos servicios de atención al cliente padecen un estigma desde hace años y años, patente en los ranking de satisfacción/insatisfacción de clientes o, incluso, en los de quejas ante los organismos de consumo en los que frecuentemente sale muy mal valorado. Sin embargo, la decisión de la Oficina del Defensor del Cliente de abrir una investigación sobre las deficiencias de este servicio -a instancias de una queja de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios)- es un aldabonazo que urge a las compañías a actuar. Las reuniones mantenidas en el seno de la patronal Redtel han sido anteriores a la denuncia; pero, sin duda, son un claro motivo de preocupación.
La autorregulación viene acompañada de una campaña para intentar contrarrestar esta preocupante mala fama. Como comienzo de esa iniciativa, las empresas implicadas han remitido durante estos días a sus clientes una carta -adjunta con la factura mensual- en la que recuerdan a sus abonados los derechos que les amparan y las fórmulas para hacerlos valer. En realidad, se limitan a replicar una orden del Ministerio de Industria que lo regula, aunque menos es nada.
Pero las campañas solamente sirven si hay un auténtico propósito de enmienda. Las operadoras alegan que sus quejas se deben a los muchos servicios que ofrecen a los clientes. Hay que reconocer que razón no les sobra, pues existen otros muchos sectores que no han hecho un esfuerzo de atención a los usuarios tan grande. Sin embargo, eso no justifica que sea deficiente, por lo que la mejor campaña que pueden acometer las operadoras, o cualquier otro suministrador de servicios a los ciudadanos, es mejorar la calidad de sus asistencias. Y que se note.