Los servicios 112 devoran tecnología en busca de eficacia
Los centros de emergencia españoles, a la cabeza de los europeos
Cómo era el mundo antes de existir los móviles? ¿Y las emergencias antes de que llegara el 112? Ambos escenarios parecen hoy casi imposibles de imaginar. Más si se analizan algunas cifras. Sólo en la Comunidad de Madrid en 2005 se descolgó este teléfono 4,7 millones de veces, más de dos millones en Galicia y unas 20.000 veces al día en Cataluña. Y hay más. Los tiempos de respuesta son de seis segundos en Castilla La Mancha, y en Madrid el 112 sustituyó a más de 100 números de emergencia distintos, todo un listín telefónico difícil de memorizar.
¿Magia? No. Presupuesto, dotes de gestión y una gran dosis de tecnología, según reconocieron responsables de estos centros para la protección ciudadana de distintas comunidades autónomas en una mesa redonda organizada por Cinco Días sobre Los servicios de emergencia 112 y su evolución a través de las nuevas tecnologías. Estos centros son auténticos devoradores de tecnología. Y parece lógico, porque como apuntó Raimundo Herraiz, gerente del Organismo Autónomo Madrid 112, 'hoy por hoy somos la mejor herramienta de coordinación de operativos (bomberos, policías, ambulancias...) de diversa procedencia comunidades autónomas, ayuntamientos, Administración central e incluso recursos privados'.
Los centros 112 han generado grandes concursos tecnológicos y siguen haciéndolo. 'En España hay centros como el de Madrid que son referentes mundiales en la implantación de tecnología, y hacia ahí vamos todos, cada uno con su presupuesto', subrayó Vicente Aguiló, jefe del área de emergencia de la Comunidad de Valencia, que como sus colegas explicó que mantener este servicio es caro. Por ejemplo, el centro 112 de la Junta de Castilla y León, que ha contado con la colaboración de HP y Microsoft, ha pasado de tener un contrato anual de dos millones de euros a otro de seis millones para este año, 'y gran parte de esta inversión se la lleva la tecnología', señaló Luis Aznar, director general de la Agencia de Protección Civil e Interior de esta comunidad.
Las soluciones tecnológicas que se aplican en estos servicios son múltiples: potentes bases de datos, piezas de software que permiten comunicar a la central con las unidades de emergencia, sistemas de información geográfica (GIS) y de localización... 'La tecnología es instrumental y el secreto está en alimentarla correctamente con los protocolos sobre cada incidente para saber cómo deben resolverse y qué operativo debe hacerlo', matizó Ana María Miró, directora del 112 en Cataluña.
Los participantes coincidieron en que a pesar de la escasez de recursos en muchos casos, a la falta de decisión política para que estos centros tengan un poder real sobre todas las agencias de servicios que intervienen en una emergencia y pese al mal uso que algunas veces hacen los ciudadanos del servicio -que lo toman como un teléfono de asistencia social-, 'el 112 ha conseguido una gran fidelización del ciudadano', como señaló Francisco Javier Artajo, director general de Interior de la Diputación General de Aragón.
Buena coordinación
'La tecnología nos da en estos momentos la posibilidad de ofrecer al ciudadano cosas que antes no podíamos, como que las personas sordomudas nos transmitan su emergencia por SMS, o que los taxistas ante una situación de peligro puedan, sin hablar, simplemente pisando un pistón anunciarnos que tienen una emergencia', contó Miró. O que los bomberos de Madrid, se comuniquen mediante resonancia que aprovecha las vibraciones del cráneo al hablar.
Sin embargo, la tecnología debe equilibrarse con la organización 'porque si no corremos el riesgo de que nos pueda en una oferta que nunca se sacia', dijo Alberto Otamendi, director de Servicio de Protección Civil del Gobierno de Navarra.
Todos los participantes coincidieron en que la coordinación entre los diferentes centros del 112 es buena, que pueden cada uno tener sus propia tecnología, 'porque ésta misma permite coser distintas plataformas para que haya comunicación', señaló Miró. En Cataluña, de hecho, cada operativo tiene su tecnología, 'pero hemos creado carreteras de comunicación entre ellas porque creemos que cada cuerpo necesita tener la tecnología adecuada para sus necesidades'. Valencia, en cambio, ha optado por otra fórmula: 'Hemos definido un estándar de interconexión al 112, de forma que cualquier servicio operativo que tenga una aplicación de gestión de emergencia tiene que tener ese interface de conexión con nosotros'.
Y Castilla La Mancha ha puesto en marcha un proyecto Tetra (sistema de radio digital) que va a imponer a todos los servicios.
Ahora, la pregunta es ¿Dónde están los límites del 112? 'Hace 10 años se aceptaba que los bomberos llegaran en 15 minutos; hoy si tardan más de cuatro la crítica está asegurada', apuntan estos expertos, que recuerdan que 'los medios son finitos y no son nuestros, así que es incorrecto decir que el 112 llega tarde'.
Un solo número y más coordinación interna
El 112 no ha conseguido hasta el momento unificar todos los teléfonos de emergencia. 'Ese debe ser uno de los objetivos de las administraciones autonómicas', reconocieron los participantes de la mesa redonda. La idea es que desaparezcan el 091, 092, 080, 061... y que toda la canalización de las emergencias se haga a través sólo del 112. Y no sólo eso: 'La coordinación operativa real dentro de nuestras propias comunidades es la asignatura pendiente', reclamó Manuel López, director general de Protección Ciudadana de la Comunidad de Madrid.'Nuestra necesidad de contar con la tecnología más avanzada es importante a la hora de convencer a los titulares de las otras administraciones para que el 112 sea el único canal entre el ciudadano y la administración', dijo Luis Anzar, de la Junta de Castilla León, que criticó la 'falta de voluntad política'.Esta comunidad, al igual que la Generalitat de Cataluña ultiman leyes que establecen cómo se debe prestar el servicio desde el 112; también Galicia tiene ese proyecto. La ley catalana, actualmente en el Parlamento, espera estar lista para antes de verano y da tres años para eliminar el resto de números de tres cifras.'Algunas de estas leyes reconocen el derecho que tiene los ciudadanos al bienestar y a la protección de los servicios públicos', relató Antonio Espinosa, director general de Protección Civil de la Junta de Galicia, que explica que la ventaja del 112 frente a otros es el servicio 24 horas y el registro telemático de las incidencias. 'Todas las agencias que están incorporadas al 112 se ponen automáticamente las pilas porque todo queda registrado en una especie de notario avanzado y esto tiene luego repercusiones a la hora de la defensa de los derechos de los ciudadanos, que pueden sentirse desprotegidos o que pueden tener algún tipo de problema por cómo se ha desarrollado el operativo', subrayó Espinosa.
Retos actuales
1 Un servicio perturbado El teléfono 112 ha generado tanta confianza en el usuario que vive cierta perversión. 'Se llama para otras cosas que no son emergencias y hay que tener cuidado para no incurrir en problemas de calidad. Algunas comunidades han iniciado procedimientos de calidad como Valencia que está certificada por la ISO 9001 al cual tenemos que otorgarle rápidamente la importancia que tiene', señaló Alberto Otamendi.2 Teléfono para todos Fernando Talavera, director general de Protección Ciudadana de Castilla-La Mancha, discrepó con algunos planteamientos y aseguró que el teléfono 112 podía ser para muchas más cosas en materia de seguridad. 'Es cuestión de tecnología, de medios, y creo que este es uno de los futuros que tiene el servicio. Nosotros vamos a incorporar en breve mediante monitores todas las imágenes que tiene la Dirección General de Tráfico en nuestra región y vamos a atender las llamas de los postes Sos que están en la comunidad autónoma... Y en el futuro lo que haga falta'.3 Llamadas falsas Un problema no resuelto es el de las falsas llamadas. Como contó Antonio Espinosa, director general de Protección Civil de la Junta de Galicia, del más de millón de llamadas anuales que reciben, sólo unas 200.000 son intervenciones prácticas. 'Hay un gran desaprovechamiento de medios, pero existen centralitas telefónicas más listas que otras que permiten coger al señor que tiene afición a llamar y puede ponerle en la cola mientras hace ciertas averiguaciones automáticamente'.4 Unificación de procedimientos Manuel López aseguró sentirse dolido porque no en todas las comunidades existen los mismo niveles de servicio. 'Sería bueno que todas siguieran protocolos conjuntos de actuación en emergencias'. Sí confirmaron todos, en cambio, el buen nivel de los centros españoles comparándolos con la mayoría de los centros europeos.