Empresas tradicionales

Torras instala su oficina móvil

La papelera prescinde de sus delegaciones comerciales repartidas por el territorio y crea una nueva estructura de vendedores conectados en línea a la central

En poco más de un año, el grupo Torraspapel ha visto cómo su estructura empresarial daba un giro de 180 grados, gracias a la incorporación progresiva de las nuevas tecnologías en sus procesos de producción. La papelera, la más antigua del país fundada hace más de 300 años, ha sido la primera dentro del tradicional sector papelero en hacer uso de la tecnología en su proyecto empresarial. La integración de la papelera catalana en 1999 dentro del grupo Lecta, del grupo anglosajón CVC, en el que también están incorporados las compañías Condat y Cartiere de la Garda, fue el punto de inflexión para acelerar este proceso de modernización.

El cambio más significativo impulsado por la empresa ha sido la creación, ahora hace poco más de un año, de una nueva estructura comercial en la que se han suprimido las delegaciones que tenía repartidas por toda la geografía española y la creación de un nuevo equipo de ventas, que debía estar permanentemente conectado a la central a través de ordenadores portátiles. 'Hemos hecho un gran esfuerzo dentro de la compañía para inaugurar esta nueva forma de trabajo', apunta José Alcaraz, director general de planificación y sistemas de Torraspapel.

El sistema permite, según el ejecutivo, que el comercial tenga mayor comodidad a la hora de hacer el trabajo. 'Puede realizar tareas desde su casa, consultar en cualquier momento y lugar la información almacenada en nuestra base de datos relativa a los clientes que tiene que visitar durante el día y finalmente informa a la central a través de un mensaje de correo cómo han resultado los contactos llevados a cabo durante la jornada', apunta.

La compañía utiliza la Red como canal adicional para vender productos y para aprovisionarse de materiales

El grupo ha invertido 5.500 horas en la formación continua de sus trabajadores y está estudiando ofrecerles cursos en línea

La ruptura del grupo, que cuenta con nueve fábricas en España y filiales en siete países de Europa y de América, con su anterior modelo de gestión no ha sido únicamente su apuesta por desarrollar una oficina móvil. Para reforzar esta estrategia, la compañía ha creado dos servicios de atención telefónica, uno de ellos ubicado en su sede central de Barcelona y otro en Madrid. La función de ambos departamentos es gestionar todo el volumen de pedidos que hasta el pasado año se atendían desde sus centros regionales. 'Nuestro principal miedo era descubrir si nuestros pequeños clientes, que solicitaban pedidos de un volumen reducido, se iban a sentir cómodos con esta nueva manera de canalizar las demandas', indica Benet Capell, director general comercial de la firma papelera.

æpermil;nfasis en la formación

El sistema informático que está integrado en cada uno de los ordenadores desde los que se lleva a cabo la recepción de llamadas permite conocer al instante el estado de todos los productos de Torraspapel, que están distribuidos en los almacenes repartidos por todo el territorio nacional. Por otro lado, también permite conocer in situ toda la información relativa al cliente que está solicitando un pedido. 'Podemos saber qué y cuántos productos solicita y con qué frecuencia', dice Benet Capell.

La compañía tiene además otros dos centros de atención telefónica en Barcelona, cada uno de ellos dedicado a vender la gama de productos de sus distintas distribuidoras (Sarrió y Torraspapel). Según explican, 'aunque cada uno de ellos ha de saber vender mejor e intentar captar clientes a la otra distribuidora, al final lo que importa es que la venta se quede dentro y redunde en beneficio de la compañía'.

Subirse al carro de las nuevas tecnologías no ha sido una tarea sencilla en Torraspapel. El grupo ha invertido más de 5.500 horas anuales en familiarizar a su plantilla con los nuevos avances que se iban incorporando a la compañía. Entre los objetivos en materia de formación a corto plazo, la empresa también planea ofrecer cursos de aprendizaje en línea entre sus empleados. Sin embargo, tal como apunta Alcaraz, la falta de contenidos específicos para el sector papelero impide desarrollar programas de e-learning en el marco de la empresa. 'Habría que hacerlos a medida, específicos para cubrir nuestras necesidades', dice.

La formación continua es fundamental en un ámbito con tan poca movilidad, explica Benet Capell. La compañía ha desarrollado un sistema que permite planificar la distribución de sus productos y garantiza que el nivel de stocks almacenado es el correcto para atender la demanda diaria. El sistema reduce en un 20% el inmovilizado y mejora el servicio.

Torraspapel también ha sido pionera dentro del sector en inaugurar un canal de venta en línea a través de su página web, Torraspapel online, que acepta pedidos las 24 horas del día. 'Estamos sorprendidos de la respuesta tan positiva que ha alcanzado esta nueva vía de comercialización', indica el director general comercial. 'Un año después de su lanzamiento, las cifras de negocio superan cada mes a las del anterior', asegura Alcaraz. El ejecutivo puntualiza que 'al margen de constituir el canal de venta en línea una nueva forma de poner a disposición de los clientes nuestro catálogo de productos, también es una plataforma desde la que el cliente puede acceder a una serie de datos a los que hasta ahora sólo teníamos acceso nosotros'.

El directivo califica este proyecto de estimulante, 'ya que nos obliga a poner un mayor énfasis en el trato con los clientes y a ofrecerles un mejor servicio'. Los clientes de Torraspapel, una vez que se hayan registrado en la página, pueden conocer detalladamente toda la información que la compañía tiene almacenada sobre ellos y también compararlas con todos los datos relativos a sus anteriores pedidos en la empresa.

La buena acogida de su proyecto en línea, del que prefieren no aportar cifras económicas, ha impulsado a la compañía a poner en marcha iniciativas similares en dos de los mercados en los que cuenta con distribuidoras propias, como Portugal y Francia. 'En estos mercados, sin embargo, no somos pioneros', dice el director general comercial. Capell indica que si la oferta de productos a través de Internet ha tenido una buena acogida es porque ha logrado captar la atención de los tradicionales clientes de la empresa.

'No hemos tenido que ir a buscar los clientes, sólo hemos tenido que ofertarles otro canal de venta a nuestros compradores, con los que en algunos casos tenemos una relación que se prolonga desde hace muchos años', reconoce. El ejecutivo está convencido que si la propuesta hubiera partido de cero no hubiera tenido un éxito similar. El volumen de negocio de sus ventas en línea está incluido en los 802 millones que la compañía ingresó en el pasado año.

Proveedores

Internet no es sólo visto como un buen canal de venta por la compañía, sino también una buena vía para ponerse en contacto con proveedores y abastecerse de materiales. Sin embargo, la compra de materias en línea es todavía escasa, ya que como apunta el director de planificación y sistemas de Torras, 'la mayor parte de los productos que necesitamos no se encuentran homologados, con lo que vemos paralizada la compra a través de la Red'. Según explica, también resulta 'difícil obtener respuesta de los proveedores después de haber hecho un pedido en línea'. A pesar de esta dificultad para abastecerse de materias primas, Torraspapel adquiere regularmente material de oficina a través de Internet. La mayoría de estos pedidos se canalizan a través del mercado virtual Mymarketplace, en el que participan, entre otros inversores, La Caixa e IBM.

A pesar de que no toda su plantilla tiene acceso a Internet en su puesto de trabajo, la papelera catalana ha decidido poner en marcha un código de buenas prácticas sobre la navegación a través de la Red. Además, tiene incorporado en sus sistemas un programa que filtra contenidos no deseables para la compañía. Una de las últimas novedades incorporadas dentro de Torraspapel ha sido el cambio de sus sistemas operativos, ya que los técnicos acaban de instalar en todos los equipos el XP de Microsoft. En esta adaptación, la compañía también ha tenido que invertir un esfuerzo en formación. 'El manejo del sistema de mensajería outlook es bastante distinto al que teníamos antes y a los trabajadores les ha costado el cambio', apunta Alcaraz.

Otro de los aspectos que se ha tenido en cuenta dentro de la revolución tecnológica en Torras es la seguridad. El elevado volumen de datos que Torraspapel gestiona en sus instalaciones les ha impulsado a duplicar constantemente toda la información que se genere en su sede en otro centro situado también en Barcelona. 'Tenemos que ser muy cuidadosos ante cualquier posible fuga de datos. Con esta duplicidad, tenemos la garantía de que si sufre alguna incidencia al menos no será totalmente destructiva', indica Alcaraz.

Liquidación de gastos a través de la intranet

La papelera catalana ha puesto a disposición de sus empleados una herramienta a través de la intranet corporativa que facilita la liquidación de los gastos de sus empleados al instante. Anteriormente, se tenía que llevar a cabo de manera manual.

La aplicación, denominada Concur Expense y creada por la compañía española âptima Finance, nace para facilitar la gestión del elevado volumen de gastos que diariamente la compañía recibe como resultado de los desplazamientos de sus comerciales. Cerca de 700 trabajadores de los 3.200 de su plantilla, viaja con regularidad, lo que implica que el volumen de información a cerca de los desplazamientos sea elevado.

Para reportar los gastos, el comercial ha de conectarse a la página corporativa y ofrecer información sobre el desembolso realizado, así como notificar todo tipo de detalle sobre el viaje. La posibilidad de conocer toda la información de los desplazamientos, 'permite ponernos en contacto con hoteles y negociar precios especiales', dice José Alcaraz.