"Hemos logrado un ebitda positivo en 2012"
En plena tormenta económica, la cadena que preside ha logrado un ebitda positivo en 2012, gracias a la reducción de costes y al mayor peso del turismo internacional, que le han permitido mantener precios y ocupación.
Destila optimismo por los cuatro costados pese al fuerte impacto que la crisis ha tenido en el sector hotelero. Sarasola (Madrid, 1963) considera que la crisis es sinónimo de oportunidades y ha obligado a los empresarios españoles a agudizar el ingenio, a reducir costes y a buscar nuevos clientes. Esos tres factores son los que han llevado, a su juicio, a su compañía a tener un ebitda (beneficio bruto de explotación) positivo en 2012. La firma está volcada en su expansión internacional (ha abierto dos hoteles en Florencia este mes e inaugura en junio otro en Ámsterdam) y sigue buscando oportunidades en las grandes ciudades españolas.
Pregunta. La caída de la demanda interna y el aumento de impuestos han provocado un profundo deterioro en las cuentas de muchas compañías. ¿También le ha sucedido a la suya? ¿Cómo cerró el pasado ejercicio?
Respuesta. 2012 ha sido el año de nuestro afianzamiento. Room Mate ha notado poco la crisis. Nació como un concepto para época de crisis, a través del que queríamos volver a lo básico del negocio hotelero. Por eso mismo no hemos sentido el impacto que han tenido otros establecimientos de playa o rurales, o aquellos hoteles que ofrecen muchos servicios.
En 2010, gracias a una reestructuración completa de la compañía, refinanciamos deuda, ampliamos capital y nos preparamos más de lo que ya estábamos para la crisis. Eso es lo que nos ha permitido optimizar los recursos. Hemos logrado ebitda positivo en 2012. El empresario español está ahora mucho más preparado que antes de que comenzara la crisis. Se nos ha agudizado el ingenio para tratar de reducir costes y buscar nuevos clientes, tanto en España como en otros países.
P. ¿Han tenido que bajar precios para poder mantener la ocupación?
R. Hemos logrado mantener precios y ocupaciones, pero sin entrar en la guerra de precios. Bajarlos es pan para hoy y hambre para mañana. La solución fácil es bajar el precio medio, el problema es volver a subirlo. Al hacer esta guerra de precios se está destruyendo el mercado para los dos o tres próximos años. Aquí hay que distinguir en la política de precios entre Barcelona o Madrid.
Barcelona ha hecho muy bien sus deberes. Se ha posicionado muy bien entre los turistas internacionales de trabajo y de ocio y ahora está viviendo de esos réditos. Creo que el empresario catalán defiende mucho más el precio que el madrileño, que no lo hace lo suficiente. Es un problema gravísimo para el sector que en Madrid se estén vendiendo hoteles de cinco estrellas a 60 euros. Tiene que haber un mínimo que el hotel no puede rebasar. No se debería vender a ese precio porque distorsionas todo. A mí me está yendo bien en Madrid, no me puedo quejar, pero veo cómo van los precios en el resto de la ciudad y me preocupa. No tiene sentido. ¿Si un hotel de cinco estrellas vende una habitación a 60 euros, a cuánto tienen que vender los de tres estrellas, a 15?
P. ¿Van a continuar con su proceso de expansión a otros países o se van a centrar en el mercado español?
R. Buscamos oportunidades en todos los sitios. Ahora mismo en España estamos mirando en Bilbao y San Sebastián, donde estamos a punto de cerrar una operación, y analizamos un par de cosas en Sevilla. En Madrid y Barcelona buscamos todo lo que podemos. Fuera estamos mirando en capitales extranjeras. Hemos abierto este mes dos hoteles en Florencia e inauguraremos un hotel en Ámsterdam en junio. También estamos mirando un proyecto en París, otro en Berlín, en Milán y Roma, Nueva York o Miami.
P. ¿Cómo les ha afectado la última subida del IVA turístico?
R. Pienso que la subida del IVA al sector turístico ha sido un error. Creo que somos la primera industria de este país y que se nos debería apoyar más porque los que vamos a crear puestos de trabajo somos los emprendedores. Dicho esto, a las empresas turísticas se nos ayuda desde el Gobierno. Se nos está apoyando, no me puedo quejar, pero se debería ayudar más a los empresarios porque somos los que vamos a propiciar la reactivación de la economía española.
"Estoy obsesionado con el trato al cliente"
De la conversación con Sarasola se desprende que una de las cosas que más le preocupa de su negocio es el trato al cliente. "En Room Mate me obsesiono con el trato al cliente y con la sonrisa. Cuando haces un trabajo de cara al público tienes que sonreír, ese es el primer mandamiento y en mi empresa lo es. Estoy obsesionado con el trato al cliente y el servicio. En España hay una idea equivocada, que si tu pagas poco dinero, te tiran la llave a la cara y si pagas mucho, te hacen la ola. Ni una ni otra. Es igual de importante el cliente que te deja dos euros como el que te deja mil", recalca. Por ese motivo, Sarasola hace una definición clara del público al que trata de atraer a sus hoteles. "Mi cliente es todo aquel que quiera cuidar su dinero, que no quiere tirarlo. Mi cliente sale de mis hoteles con una sensación buenísima de relación calidad-precio. Y esa es la fórmula ideal de un negocio para que el cliente vuelva. Hay que enamorarlo, como hacen en Latinoamérica o en Asia", enfatiza.Esa atención, además, debe ir acompañada de un conocimiento perfecto del inglés. "Tenemos que tener mucho cuidado en España no solo en actualizar el parque hotelero, sino también en el trato al cliente. Tienes que hablarle bien, con respeto y en inglés. En España no se habla y eso es un desastre. Si el cliente percibe una sonrisa y le hablas en inglés, tienes mucho ganado. Lo primero que deben hacer las autoridades es dejar de doblar películas en televisión. Si seguimos con esa actitud de que hagamos lo que hagamos vendrán 58 millones de turistas, estamos abocados al fracaso.